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金山网讯 为深入贯彻总省行年度工作会议精神，近期，工行威尼斯娱乐官网地址下载最新丹徒支行紧扣建设“人民满意银行”根本目标，多维度开展“如春之煦 服务如意”网点服务提升季主题活动，进一步强化员工服务意识，提升网点现场服务管理水平。

开展系统培训，优化服务水平

紧扣活动要求，工行威尼斯娱乐官网地址下载最新丹徒支行采取多举措进行系统培训。支行服务导师做好辖内网点服务管理转培训工作，强化服务规范化、标准化、专业化建设，共同学习江苏工行好服务特刊，借鉴亮点做法，提高思想认识，凝聚服务动力。保障网点服务相关要求及时准确传导至网点的每一位员工。网点主任在晨夕会上多次转培训，确保网点员工全覆盖。针对网点环境、员工精神面貌、文明服务、办理时效等方面提出具体要求，网点主任定期对员工开展谈心谈话，尤其对“三新”员工关注其思想动态、工作状态、情绪状态，强化员工关怀提升内生动力。

为提高网点整体服务水平，工行威尼斯娱乐官网地址下载最新丹徒支行结合“驿启新生活”主题活动，进一步畅通适老金融服务、优化特殊群体服务、保障军人服务优先，落实零钱包兑换、普及金融知识、开通绿色服务通道等举措。利用晨会前时间，网点观看省分行运营支持周课堂，借助直播间平台开展网点基础服务管理专题线上培训，为网点一线业务赋能，以更优质的金融服务提升客户满意度。

聚焦重点问题，强化投诉治理

通过学习《江苏分行网点服务管理实施细则》，强化员工服务意识、行为规范及岗位履职，进一步提升服务质效。加强部门协同联动，提升业务办理效率。

该行定期召开服务分析会议，深入研究分析投诉原因，持续推动解决服务客户过程中遇到的痛点、堵点问题，通过采取小额赔付、特事特办、上门服务等有效措施避免投诉升级，强化“首问负责制”。投诉接听员工耐心倾听客户需求，切实帮助客户解决问题，对于一时无法解答的问题，由支行综合部门与客户进一步联系，换人沟通，换位思考，直至客户投诉解决，秉持“以客户为中心”原则实实在在为客户解决问题，提升服务品质。

加强督导检查，压实各方责任

为加大服务督导力度，该行落实定期“回头看”制度，通过现场与非现场方式对网点员工的仪表举止、文明服务、网点环境三个维度进行重点检查，对服务工作中出现的苗头性问题及时进行提示提醒，发挥基层自主纠偏职能。对已发生的服务问题严格复盘复查，以案促学、以案促改，确保服务要求扎实落地。

认真学习上级行下发的检查问题清单，对屡查屡犯问题进行严肃批评，及时认定责任人。加强对网点负责人、大堂经理、运营经理岗位履职情况的督导，种好服务责任田，压实压紧责任，合力推动服务质量提升。（刘琪慧 耿业宏）